بررسی نقش ارتباطات و اعتماد در وفاداری مشتریان شرکت بیمه توسعه شیراز از طریق بسط مدل شاخص رضایت مشتری اروپا ecsi

در دنیای به شدت رقابتی امروز، بی شک هر موسسه ای که منتظر فروش کالا و خدمات خود بر حسب تصادف و شانس باشد، از صحنه تجارت حذف خواهد شد. شرکتها بدون مشتریان راضی و وفادار نمیتوانند به اهداف خود برسند. بنابراین حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، یکی از مهمترین اهداف شرکتها است. در این پژوهش که با هدف بررسی نقش ارتباطات و اعتماد بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه توسعه در سطح شهر شیراز انجام شد، از مدل شاخص رضایت مشتری اروپایی استفاده شده است. ضمن انتخاب نمونه ای 190 نفری از میان جامعه آماری 7000 نفری که مشتریان شرکت بیمه توسعه را در طول یک ماه شامل میشود، به توزیع پرسشنامه 31 سوالی پرداخته شد. و با استفاده از آزمونهای همبستگی پیرسون، رگرسیون گام به گام و تحلیل مسیر، داده ها تجزیه و تحلیل شدند. نتایج تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 95% ارتباط معناداری میان وفاداری مشتریان با متغیرهای ارتباطات و اعتماد وجود دارد و همچنین روابط موجود در مدل شاخص رضایت مشتری اروپا نیز تأیید گردید.